Quejas y reclamaciones
1. Introducción
Este documento explica cómo presentar una queja o reclamación ante Arvelantis AI y cuál es nuestro compromiso al recibirla. Tomamos en serio cada reclamación y buscamos resolverla de forma justa, oportuna y transparente.
Este proceso aplica a cualquier inconformidad relacionada con tu cuenta, una operación, un depósito o retiro, o el trato recibido por parte de nuestro equipo de soporte, y está disponible para todos los usuarios registrados en la plataforma.
2. Proceso principal
El proceso de atención de una queja consta de las siguientes etapas.
Paso 1 — Presentación de la queja
Envías tu queja por correo electrónico incluyendo el mayor detalle posible sobre lo ocurrido, incluyendo fechas, montos y cualquier comunicación previa relacionada con el caso.
Paso 2 — Confirmación de recepción
Nuestro equipo confirma haber recibido tu queja y te asigna un número de seguimiento que puedes usar en comunicaciones posteriores.
Paso 3 — Revisión interna
El área de Atención a Clientes y Cumplimiento revisa la información de tu cuenta y el historial de la operación relacionada con tu queja, incluyendo registros internos y comunicaciones previas.
Paso 4 — Respuesta
Te enviamos una respuesta por escrito con el resultado de la revisión y, si corresponde, las acciones tomadas para resolver el inconveniente reportado.
Paso 5 — Cierre o escalamiento
Si estás de acuerdo con la resolución, la queja se cierra formalmente; si no, puedes solicitar que se revise nuevamente con información adicional o escalarla conforme a la sección 6 de este documento.
3. Requisitos del usuario
Para procesar tu queja de forma ágil necesitamos: tu nombre completo y correo registrado, una descripción clara de los hechos, la fecha aproximada del incidente y, si aplica, capturas de pantalla o comprobantes relacionados. Te pedimos no incluir contraseñas ni códigos de verificación en ningún mensaje.
Cuanta más información concreta puedas proporcionarnos desde el primer contacto, como números de referencia de una transacción o el horario exacto del incidente, más rápido podremos avanzar en la revisión de tu caso.
4. Plazos
Confirmamos la recepción de tu queja dentro de las primeras 24 a 48 horas hábiles. La resolución puede tomar entre 5 y 15 días hábiles dependiendo de la complejidad del caso. Si tu queja requiere información de un proveedor externo, como un procesador de pagos, el plazo puede extenderse y te lo informaremos.
Si por alguna razón necesitamos más tiempo del previsto inicialmente, te lo notificaremos junto con una nueva fecha estimada de respuesta, en lugar de dejar tu caso sin actualización.
5. Escalamiento / resolución externa
Si consideras que tu queja no fue resuelta de forma satisfactoria a través de nuestro proceso interno, puedes acudir a la autoridad o institución de protección al usuario financiero que resulte aplicable conforme a la legislación mexicana vigente para tu caso particular.
Te recomendamos conservar tu número de seguimiento y la respuesta por escrito que recibiste de nuestro equipo, ya que esta información suele ser necesaria para iniciar un proceso de escalamiento externo.
6. Compromisos de la empresa
Nos comprometemos a: tratar cada queja con confidencialidad; revisarla de forma objetiva e imparcial; comunicarnos contigo en un lenguaje claro; informarte del avance de tu caso; documentar cada queja para mejorar nuestros procesos; y no tomar ninguna represalia contra un usuario por presentar una queja de buena fe.
Estos compromisos aplican sin importar el monto involucrado en tu reclamación o el resultado final de la revisión.
7. Contacto
Puedes enviar tu queja o reclamación a [email protected]. Nuestro equipo de Atención a Clientes y Cumplimiento te atenderá en horario Lunes a viernes, 9:00–18:00 (hora del centro de México), excepto días festivos oficiales, con un tiempo de respuesta habitual de normalmente menos de una hora en horario laboral.
Si tu queja está relacionada con un depósito, un retiro o el uso de la plataforma, incluir capturas de pantalla y el número de referencia de la operación ayuda a que la revisemos con mayor rapidez.